【2024年世界投資者周】調解案例：基金申贖風波起 客服咨詢需仔細
時間：2024-10-24
2024年世界投資者周
【調解案例】基金申贖風波起 客服咨詢需仔細
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一、糾紛概要
投資者甲于2024年4月30日（五一節假日前最后一個交易日）通過某證券移動客戶端購買某基金公司A產品。投資者甲委托證券工作人員乙（投資顧問）兩次致電基金公司客服熱線咨詢該產品手續費情況，兩次來電間隔5分鐘，由基金公司同一客服人員接聽電話。因投資顧問乙對基金公司費率標準和持有時間計算規則理解錯誤，并將此信息告知投資者甲，導致投資者甲贖回基金后產生贖回費用。投資者甲認為基金公司未正確告知基金交易規則，導致其被扣除4萬元高額手續費，要求基金公司全額退還。雙方就該爭議無法達成一致，投資者甲向中證資本市場法律服務中心深圳調解工作站（以下簡稱深圳工作站）提出調解申請，希望以調解方式解決糾紛。
二、主要爭議
投資者甲認為，投資顧問乙告知其4月30日申購，“下周二”即5月7日贖回無手續費，現5月7日贖回后產生贖回費用，系基金公司客服人員未能正確告知乙其所買基金的申贖規則及費用收取情況，基金公司應該為此負責。
基金公司認為公司客服已詳細介紹產品費率標準和交易規則，且4月30日投資顧問乙兩次咨詢內容前后相銜接，具備高度關聯性，客戶對“下周二”具體日期產生誤解系投資顧問乙未能結合兩次通話內容，正確向客戶傳遞信息所致。投資顧問乙作為證券從業人員，在服務客戶過程中不熟悉基金交易規則并錯誤傳遞信息，基金公司不應承擔責任。
三、調解過程
深圳工作站接到調解申請后，指定了一位經驗豐富的調解員展開調解。調解中，被申請人提供了證據材料，就糾紛情況進行說明，同時提供兩次電話錄音供調解員參考。調解員研究證據材料后，經核實客戶基金合同及交易明細，逐漸明確案件事實和雙方爭議點：4月30日投資顧問乙首次來電咨詢A產品手續費情況。基金公司告知A產品費率標準和持有時間計算規則，A產品自申購確認日開始計算持有時間，小于7天（自然日）贖回費1.5%，7天以上（自然日）無贖回費。若投資者甲于4月30日申購A產品，因4月30日是五一節假日前最后一個交易日，根據基金合同約定，A產品申購T+1日（交易日）確認，故5月6日申購確認。第二次來電，投資顧問乙咨詢4月30日申購A產品，“下周二”贖回是否有手續費。公司客服說明4月30日申購，下周一即5月6日確認，從5月6日開始計算，5月6日至“下周二”持有時間已超過7天無贖回費。
調解員與雙方當事人進行了多次電話及線上溝通，厘清了整個糾紛過程。結合雙方提供的證據材料，調解員認為，投資顧問乙作為證券從業人員，未能正確理解基金申贖原則，向投資者甲轉述錯誤信息，明顯誤導投資者。基金公司客服人員在咨詢回復中，就“下周二”的起算日表述不清，部分用語易產生歧義造成誤解。在這種情況下，調解員建議證券公司也加入此次調解，得到了證券公司的積極回應。在調解員主持下，證券公司、基金公司拿出了化解糾紛、提升客戶服務水平的誠懇態度，與投資者經過友好協商，最終達成了各自返還投資者部分交易傭金的方案。
四、案例啟示
基金申贖糾紛是典型的證券投資基金交易手續費糾紛，一直以來是投資者與機構糾紛調解的高發領域。
基金公司在業務開展中，一是應當嚴格履行法定義務，切實做到誠實守信、勤勉盡職；二是加強客服人員培訓，提升專業能力水平，增強風險研判意識，筑牢合規底線；三是重視客戶服務細節，提升客戶服務質量，及時有效響應客戶訴求，必要時跟進回訪，降低合規風險；四是加強投資者教育宣傳，對于常見易混淆知識應當通過“線上+線下”多種渠道重點說明。
投資者在基金交易中，應當提前主動了解具體交易規則，仔細閱讀基金合同。《中華人民共和國證券投資基金法(2015修正)》第五十二條規定：“公開募集基金的基金合同應當包括下列內容：（八）基金份額發售、交易、申購、贖回的程序、時間、地點、費用計算方式，以及給付贖回款項的時間和方式”。因此，投資者在簽署合同前，對于基金產品概況、申購與贖回程序、手續費用等重要信息應重點關注。同時切勿盲目依賴投資顧問，樹立長期投資、價值投資理念，提高風險意識，避免類似糾紛的產生。
來源：中證資本市場法律服務中心